Pelayanan publik merupakan bentuk hubungan interaksi antara pemerintah dan masyarakat. Kegiatan layanan disediakan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Jenis layanan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah, mulai dari pendidikan, kesehatan, hingga pelayanan administratif seperti perizinan dan pendaftaran.
Namun pelayanan publik tidak hanya sebatas menyediakan layanan, tetapi juga mencakup sejumlah tanggung jawab yang melibatkan transparansi, responsivitas, dan pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Adapun layanan publik yang disediakan pemerintah untuk masyarakat meliputi: 1. Menyediakan akses terhadap layanan esensial, pelayanan publik yang paling mendasar adalah menyediakan akses terhadap layanan-layanan esensial bagi masyarakat. Ini mencakup layanan kesehatan, pendidikan, transportasi, dan keamanan. Pemerintah bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan publik dan memastikan bahwa setiap warga negara dapat mengakses layanan-layanan ini secara merata dan efektif. 2. Meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Pelayanan publik berperan dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Melalui layanan pendidikan yang berkualitas, pemberian fasilitas kesehatan yang memadai, dan dukungan terhadap kebutuhan pokok, pemerintah dapat menciptakan lingkungan di mana warganya dapat berkembang secara optimal. 3. Membentuk pemerintahan yang akuntabel, pelayanan publik berkontribusi pada pembentukan pemerintahan yang akuntabel dan transparan. Dengan menyajikan informasi yang jelas tentang kebijakan, pengeluaran, dan hasil kinerja, pemerintah memberikan dasar bagi masyarakat untuk mengawasi dan mengevaluasi kinerja pelayanan publik.
Meskipun pelayanan publik memiliki peran krusial dalam membangun masyarakat yang maju, namun berbagai tantangan seringkali menjadi penghambat pencapaian tujuan pelayanan publik. Ada dua hal utama yang menjadi tantangan dalam upaya peningkatan pelayanan publik, yaitu: 1. Birokrasi yang lamban dan rumit. Birokrasi yang lamban dan rumit seringkali menjadi kendala utama dalam menyediakan layanan yang cepat dan efisien. Proses yang berbelit-belit dapat memperlambat respons terhadap kebutuhan masyarakat. 2. Korupsi dan praktik nepotisme. Praktik korupsi dan nepotisme di beberapa instansi pemerintah menjadi hambatan serius dalam memberikan pelayanan yang adil dan merata. Hal ini merugikan masyarakat dan merusak kepercayaan terhadap pemerintah.
Membangun Inovasi dalam Pelayanan Publik
Guna mengatasi tantangan dalam pelayanan publik, diperlukan inovasi yang kreatif dan solutif. Inovasi dalam pelayanan publik mewakili sebuah perubahan yang dinamis dan progresif dalam cara pemerintah berinteraksi dengan masyarakat. Berfokus pada penggunaan teknologi modern, pemikiran kreatif, dan pendekatan yang responsif, inovasi pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam penyelesaian layanan, meningkatkan aksesibilitas bagi seluruh masyarakat, dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Ada beberapa inovasi yang dapat diterapkan dalam pemerintah dalam pelayanan publik antara lain seperti:
Sistem E-Government.
Inovasi dalam pelayanan publik seringkali didorong oleh kemajuan teknologi. Penerapan solusi digital, seperti platform e-government, aplikasi seluler, dan sistem berbasis teknologi informasi, memungkinkan pemerintah untuk menyajikan layanan dengan lebih efisien. Dari pembuatan dokumen hingga pelaporan kebijakan, teknologi menciptakan saluran yang lebih cepat, lebih efektif, dan lebih terukur untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Penerapan sistem e-government memungkinkan proses administratif menjadi lebih efisien dan transparan. Pendaftaran online, pembayaran pajak elektronik, dan berbagai layanan lainnya dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat. Tujuan pengembangan sistem e-government adalah untuk mengurangi interaksi langsung dan potensi praktik korupsi dan memberikan layanan online yang memungkinkan transparansi dalam proses administratif.
Penggunaan Sistem Pelaporan Whistleblower:
Membangun sistem pelaporan whistleblower guna menampung masukan dan keluhan pengguna layanan sebagai bahan perbaikan pada corebisnis unit kerja. Diperlukan sistem pelaporan yang aman dan terjamin kerahasiaannya. Selain itu penggunaan sistem pelaporan whistleblower guna memberikan perlindungan hukum bagi pelapor yang melaporkan praktik-praktik korupsi.
Penerapan Standar Etika dan Integritas:
Menetapkan dan memperkuat standar etika dan integritas bagi pegawai pemerintah dengan memberikan pelatihan etika kepada pegawai agar mereka dapat menghindari praktik-praktik korupsi.
Pemberian penghargaan unit kerja/pegawai
Pemberian penghargaan dapat meningkatkan motivasi bagi unit kerja/pegawai untuk terus berkarya dan meningkatkan kinerja dari sebelumnya. Penghargaan pada akhirnya akan menciptakan dampak yang signifikan bagi unit kerja/pegawai yang pada akhir melahirkan prestasi dan karya yang lebih baik.
Penerapan inovasi unit kerja berpredikat WBK dan WBBM
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dalam rangka mengatasi tantangan pelayanan publik salah satunya dengan penerapan kebijakan pembentukan Zona Integritas (ZI) menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM) dilingkungan unit kerja pemerintahan.
Pembangunan ZI menuju WBK dan WBBM merupakan serangkaian strategi dan kebijakan untuk menciptakan lingkungan kerja di mana korupsi diminimalkan, dan birokrasi beroperasi secara integritas dan efisien. Dalam konsep pembangunan ZI menuju WBK dan WBBM diharapkan menciptakan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat pada setiap unit kerja pemerintahan.
Konsep ini, dinilai sebagai langkah yang inovatif dan sebagai suatu aksi nyata pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik karena diharapkan dapat menekan timbulnya tindak pidana korupsi di lingkungan unit kerja pemerintahan dan terciptanya integritas dan efisien sistem dalam pelayanan masyarakat.
Sebagaimana pemerintah telah membuat terobosan untuk meningkatkan pelayanan publik berupa penerapan Reformasi Birokrasi melalui program pembangunan zona integritas disetiap unit kerja KL dan Pemda yang tandai dengan berlakunya Permenpan dan RB Nomor 60 Tahun 2012 tentang Pedoman Umum Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi oleh Menteri PAN dan RB.
Unit kerja KL/Pemda didorong untuk menciptakan integritas dan efesien dalam pelayanan publik dengan menciptakan inovasi dalam birokrasi dan aktivitas pencegahan terhadap pelanggaran etika dan tindak pidana korupsi.
Dalam implementasinya, unit kerja KL/Pemda yang telah mengumumkan kesiapan menjadi unit kerja berpredikat ZI, mewujudkan komitmen pencegahan korupsi melalui pelaksanaan kegiatan-kegiatan pencegahan korupsi dalam bentuk yang lebih nyata secara terpadu dan kegiatan disesuaikan dengan tusi dan keperluan unit kerja KL/Pemda yang bersangkutan.
Selain itu unit kerja KL/Pemda harus mewujudkan kesanggupan dalam menciptakan peningkatan pelayanan publik dengan mengacu pada komponen yang telah ditetapkan oleh Permenpan-RB, seperti manajemen perubahan, penataan tata laksana, penataan sistem manajemen SDM, penguatan akuntabilitas kinerja, dan penguatan pengawasan
Didalam komponen-komponen tersebut sudah dirumuskan dan mencakup unsur-unsur yang dibutuhkan dalam peningkatan pelayanan publik dan tindakan pencegahan tindak pidana korupsi, yaitu penerapan teknologi informasi yang digunakan unit kerja KL untuk meningkatkan tugas fungsinya dalam melayani masyarakat secara memuaskan dan efisien serta penerapan teknologi anti-korupsi, termasuk sistem pelaporan whistleblower yang aman dan terenkripsi yang dapat menjadi alat efektif dalam mendeteksi dan mencegah praktek korupsi.
Keterlibatan stakeholder dan masyarakat yang memiliki peran kunci dalam menjaga agar pembangunan ZI menuju WBK dan WBBM berjalan dengan baik, dengan mengadakan penilaian kepuasan tingkat layanan unit kerja dan pelaporan bila terjadi praktek-pratek tindak pidana korupsi di lingkungan unit kerja. Setelah unit kerja KL/Pemda melaksanakan enam komponen tersebut diharapkan unit kerja KL/Pemda dapat juga menciptakan kegiatan-kegiatan pada komponen hasil yang merupakan inti dari pembangunan ZI yaitu terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas KKN, dan terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
Dengan panduan pemenuhan komponen-komponen dalam Permenpan-RB diharapkan unit kerja dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan unit kerja kepada masyarakat dan mampu melakukan mitigasi terhadap tindak pidana korupsi dilingkungan unit kerjanya. Meskipun pembangunan ZI menuju WBK dan WBBM hanya sebagai pemberian apresiasi kepada unit kerja KL yang telah berhasil melaksanakan peningkatkan pelayanan publik melalui penciptaan inovasi layanan dan pencegahan tindak pidaba korupsi, namun bagi pemerintah, unit kerja telah berhasil menciptakan semangat layanan kepada masyarakat yang lebih baik dan semangat untuk melaksanakan janji layanan yang bersih dari praktek korupsi.*)
*)Penulis: Mulyanto/Kasi Verifikasi Akuntansi dan Kepatuhan Internal KPPN Tanjung Pandan
