Di Republik Indonesia terkait pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara sering kali belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Bahkan sampai saat ini, masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan masih dilakukan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik.
Akibat dari hal tersebut, terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satu pun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan tersebut bukan kewenangannya.
Sejalan dengan hal itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Dengan tujuan agar masyarakat atau publik memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional dan terintegritas.
Pemerintah Indonesia telah berupaya membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) yang merupakan layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan.
SP4N merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional adalah integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
Adapun Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah Aplikasi umum pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang melalui berbagai platform, seperti: website lapor.go.id, aplikasi mobile, dan sebagainya.
Pengelola SP4N Lapor
Adapun Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Sampai saat ini SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia.
Tujuan dan Dasar SP4N Lapor
SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya.
Adapun SP4N-LAPOR bertujuan untuk:
• Mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
• Memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Ada beberapa dasar huhum yang menaungi SPAN yakni:
• UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Perpres 76 Tahun 2013 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
• Perpres 95 Tahun 2018 Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
• PermenPANRB 62 Tahun 2018 Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasioanl
• PermenPANRB 46 Tahun 2020 Roadmap SP4N 2020-2024
Kanal Pengaduan
Masyarakat yang akan melakukan layanan pengaduan akan dapat menyampaikan pengaduannya melalui beberapa kanal yang ada yakni: website lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Pengaduan yang masuk melalui kanal SPAN-LAPOR memiliki beberapa klasifikasi yaitu: Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan, Pengaduan Berkadar Pengawasan, Permintaan Informasi, dan terakhir Aspirasi. Bagi para pengguna SPAN-LAPOR ini, agar memperhatikan jangka waktu penyelesaian masing-masing klasifikasi pengaduan yang dilayangkan. Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan akan diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja. Untuk Pengaduan Berkadar Pengawasan diselesaikan dalam waktu 60 hari kerja.
Adapun Permintaan Informasi diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja, dan terakhir Aspirasi Diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja. Jika dalam 60 hari kerja pengaduan tidak ditindaklanjuti instansi terkait, pelapor dapat menyampaikan aduan ke Ombudsman Republik Indonesia.
Masyarakat pun dapat memanfaatkan Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!, yaitu: Anonim, rahasia, dan traking id. Anonim adalah fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.
Adapaun rahasia adalah seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik. Terakhir adalah fitur Tracking ide, yakni nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.
Penutup
Pada akhirnya pengelolaan layanan pengaduan yang dikelola dengan baik memiliki arti yang sangat penting. Bagi masyarakat pengguna layanan, hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dapat tertunaikan.
Bagi penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik yang diberikan khususnya layanan pangaduan. Selain itu, bagi penyelenggara pelayanan publik dapat memiliki kesempatan untuk memulihkan ketidakpuasan terhadap layanan yang ada.
Sasaran Strategis yang akan dicapai dari SPAN-LAPOR pada Tahun 2024 adalah “Terwujudnya Pengelolaan Pengaduan yang Mampu Memberikan Respons dan Solusi Cepat serta Terpercaya”.
Untuk mencapai hal ini, semua Kementrian/Lembaga/Pemerintah Daerah/Unit Pelaksana Teknis sebagai penyelenggara pelayanan publik wajib menggunakan SP4N-LAPOR untuk pengelolaan pengaduan, aspirasi dan Informasi. Bukan hanya sekadar terhubung, namun juga harus aktif dalam menggunakan dan mengelola pengaduan pelayanan publik di portal tersebut.
Publikasi dan sosialiasi sebaiknya juga terus digencarkan agar masyarakat memahami pemanfaatan SP4N-LAPOR! untuk layanan pengaduan, aspirasi, dan informasi. Dengan partisipasi aktif semua pihak, diharapkan SP4N-LAPOR dapat meningkatkan pelayanan publik yang lebih baik di Indonesia, dan tidak terkecuali bagi Masyarakat Belitung. Aamiin.*)
*)Paryanta, S.Pd.,S.IP.,M.Si.,CGCAE
(Inspektur Kabupaten Belitung)
